DHL Express a obtenu 22 récompenses lors de la 10e édition annuelle des Stevie Awards pour la vente et le service client à travers l’Afrique subsaharienne indique un communiqué reçu à reussirbusiness.com.
Les résultats du rapport réalisé par l’Economist Intelligence Unit : Creating a seamless customer experience (Créer une expérience client parfaite) ont révélé que près de 75 % des consommateurs cesseraient de faire appel à une entreprise suite à un mauvais service client, et que plus de la moitié se plaindrait de son expérience auprès de sa famille et de ses amis. Les conclusions de ce rapport explique pourquoi le leader mondial du marché dans l’industrie de la logistique a décroché ces Awards selon Fatima Sullivan, Vice-Présidente du service client pour DHL Express en Afrique subsaharienne (ASS).
«Le client doit être au cœur de toutes les activités, qu’il s’agisse d’améliorer les délais de livraison ou les processus de réponse aux requêtes. Un bon service client se doit de comprendre le lien entre la façon dont les clients sont gérés et pris en charge et les résultats nets de l’entreprise » a t-elle soutenu.
Les Stevie Awards sont des récompenses annuelles pour les ventes et les services à la clientèle. Elles ont été créées en 2002 aux Etats-Unis.
Toutefois souligne la responsable , il est possible de créer une culture extrêmement orientée vers le client que si tous les employés ont le même objectif en tête : réjouir le client dès que l’opportunité se présente.
« Nous nous efforçons en permanence de nous assurer que chaque individu dans l’entreprise comprend l’impact qu’il peut avoir sur l’expérience client, et se concentre sur les petits détails qui améliorent la qualité. Pour garantir un service de qualité, il est également essentiel de s’assurer que la voix du client résonne dans toute l’organisation. Les mesures telles que l’outil de gestion Taux de recommandation net (TRN), qui identifie les promoteurs et les détracteurs parmi vos clients et leur demande leur avis de manière proactive, peuvent jouer un rôle important dans la détermination des domaines à améliorer et pour permettre l’entreprise d’effectuer les changements nécessaires afin d’améliorer son offre et de proposer de meilleurs moyens d’assurer l’excellence aux clients » a soutenu madame Sullivan.
DHL compte 340 000 employés répartis dans plus de 220 pays et territoires du monde entier. Le Groupe a généré plus de 59 Milliards d’euros de recettes en 2015.
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