Directeur Support Opérations et Qualité de service de UBA Sénégal, M. Tony Odeigah explique à REUSSIR, les axes principaux de la Politique Qualité de service et RSE de sa banque.
Quelle est la Politique Qualité/ RSE de votre entreprise ?
Au sein de UBA, les procédures relatives à la Qualité/ RSE sont distinctes. Cela démontre l’importance que la banque accorde à ces activités. A UBA, la combinaison de nos valeurs de base se résume dans l’acronyme HEIR (Humilité, Empathie, Intégrité et Résilience) qui constitue le soubassement de notre culture d’entreprise et sera toujours notre inspiration à mieux faire en assurant un partenariat avec les communautés établies dans les endroits où nous sommes présents. Notre ambition est que la bonne volonté soit érigée en culture et que nos affaires soient pérennes et rentables. Sur cette toile de fond, la banque a créé la Fondation UBA afin de prendre en charge le volet RSE de ses activités. Cela montre l’importance que nous accordons à ces activités.
D’autre part, nos procédures Qualité constituent un engagement à délivrer un niveau de qualité de service aux standards internationaux dépassant les attentes de nos clients tout en considérant le coût et la diligence qui pourraient représenter de la valeur pour toutes les parties prenantes.
Sont-elles deux entités distinctes où sont-elles dans un même département ? Pourquoi ?
Ce sont deux entités distinctes. La RSE s’inscrit dans la dynamique de redistribution. Nous nous engageons à nous comporter, de manière éthique et contribuer au développement économique ainsi qu’à améliorer la qualité de vie des membres des communautés locales.
D’autre part, les procédures Qualité ont vocation à s’assurer des standards de qualité de service fournis aux différentes parties prenantes. UBA accorde beaucoup d’importance à ces deux entités et les a séparées afin de s’assurer de leur fonctionnement effectif.
Depuis que vous avez lancé votre politique de Qualité/ RSE, quels sont les points positifs que vous avez notés en interne, comme en externe ?
Les retombées positives de ces procédures Qualité/ RSE ne doivent pas être sous-estimées car elles augmentent l’image de marque, la connaissance de la marque de même qu’une grande loyauté de la clientèle. Elles nous donnent aussi l’opportunité d’interagir étroitement avec les communautés et nos clients. En tant que banque, nous avons mené des activités dans le cadre de la RSE, articulées autour de l’éducation, l’environnement, l’économie, l’indépendance économique et les projets spéciaux. Nous avons institué les projets suivants : «L’Afrique qui lit», «Concours national de dissertation» et «L’Education d’abord». Les deux premiers projets cités ont été exécutés avec succès en 2014 au Sénégal avec un réel effet positif pour la banque et nous comptons pérenniser ces projets au Sénégal.
Etes-vous allés vers la Qualité/ RSE, contraint par la marche du monde ou est-ce une véritable volonté des dirigeants ?
C’est une volonté réelle du Management en accord avec la vision de la banque d’être un modèle de référence pour les entreprises africaines par la création d’une valeur supérieure pour toutes nos parties prenantes, le respect des normes éthiques professionnelles prédominantes et la constitution d’une institution durable. Ces deux entités constituent des canaux pour atteindre ces objectifs et rester fidèles à nos valeurs fondamentales. Nous ne pouvons que le renforcer car c’est une tendance mondiale, mais cela demeure avant tout une partie intégrante du projet global de UBA en tant qu’Institution Africaine Leader.
Comment se passe la cohabitation entre la Fondation, le Service de communication et les actions Qualité/ RSE ?
Les actions de ces trois entités s’emboitent en parfaite symbiose. La Fondation et le service Qualité s’appuient sur la Communication comme lien avec les clients et la population afin de rendre leurs actions visibles. La preuve en est que les projets de la fondation, cités plus haut, concernant l’amélioration de la lecture chez les enfants en Afrique avec «L’Afrique qui lit» et la stimulation de l’excellence avec le «Concours national de dissertation», ont été élaborés par la Fondation et piloté au Sénégal par le service Communication.
L’objectif global final de ces départements est de fournir des services de qualité et d’améliorer l’image et la notoriété de la banque UBA en Afrique et plus particulièrement au Sénégal.
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