Objectif Qualité : Une certaine culture du service !

 

Alors que la plupart des entreprises des pays développés ont fait de la Qualité de Service et la Satisfaction Client, leur cheval de bataille (et de développement) au cours de la dernière décennie, il semblerait qu’au Sénégal, nous ayons pris la route à contresens. Qui n’a jamais entendu son voisin ou un membre de sa famille se plaindre de la manière désinvolte, voire agressive, dont il a été traité par un professionnel et du service médiocre dont il a fini par bénéficier (et qu’il a payé) ?

On pourrait pourtant penser que, dans un pays qui se veut le berceau de la Téranga, l’accent serait partout mis sur l’accueil et la disponibilité, pour s’assurer que le client reparte avec le sourire. Que nenni ! Chez nous, tout service est considéré comme une faveur que l’on fait au client et gare à lui s’il ose se plaindre : il devra alors faire face à toutes sortes de tracasseries qui lui feront regretter d’avoir osé donner de la voix.

Pourtant, le lien entre Satisfaction et Fidélité a clairement été établi, même si dans ce cas, seule une satisfaction forte et continue est une garantie de fidélité. Il est donc urgent, pour nos entreprises, de se pencher sur la question quand on sait que seulement 17% des clients insatisfaits reviennent vers l’entreprise alors que 45% des clients satisfaits sont fidèles. Un ratio qui passe à 73% pour les clients très satisfaits.

L’Expérience Client : la clé de la Satisfaction ?

Mais, ce n’est pas chose aisée que de satisfaire tout le monde, d’autant plus que la perception de la qualité du service rendu est une notion abstraite, liée aux exigences exprimées ou (plus souvent) implicites du client : si le client n’est pas satisfait du service qu’il a reçu, cela signifie, pour lui, que ce service est mauvais. Et il n’hésitera pas à en parler autour de lui (un client satisfait en parle à 2 personnes, un client insatisfait en parle à 10).

Comment, dans ces conditions, assurer un niveau de Satisfaction global si chaque client a sa propre grille de valeurs et ses propres attentes ? Tout simplement en construisant une Expérience Client différenciatrice.

Pour en donner une définition simple, l’Expérience Client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape-clé de la relation et sur tous les points de contact.

Par où commencer ?

Vous êtes une entreprise (multinationale ou PME) et vous souhaitez poser les bases d’une bonne expérience clients ? Commencez par réunir ces cinq éléments essentiels de qualité :

• L’environnement : l’état de vos locaux et des abords, la propreté, le bon fonctionnement des équipements, l’apparence de vos employés (propreté, habillement, posture…).
• La fiabilité de vos services : votre capacité à vendre/rendre des services de qualité toujours égale et la conformité aux promesses (le client peut compter sur vous).
• La disponibilité et la réactivité : votre capacité à répondre promptement aux demandes de vos clients, votre volonté à les aider et à répondre à leurs besoins dès que possible.
• La maîtrise du sujet : la compétence que dégagent vos employés en contact avec la clientèle, le discours clair.
• L’empathie : Les efforts que vous déployez pour offrir une attention individualisée à vos clients, votre gentillesse, votre volonté d’écouter et de comprendre vos clients.

Ces cinq éléments (qui, bien qu’évidents, semblent cruellement manquer à certaines de nos entreprises), sont un moyen infaillible d’imprimer une première impression positive dans l’esprit du client.

Vous devez donc vous atteler à mettre en place un dispositif cohérent et fluide, axé sur ces points essentiels.

Et une fois ces conditions de base à la qualité bien présentes et contrôlées, vous pourrez enfin vous consacrer à créer des expériences supplémentaires ; celles, inattendues, qui feront la différence dans la vie de vos clients et leur donneront envie de revenir !