Le rôle des «petites mains»

J’ai un ami qui a coutume de dire que « Sénégalais, lou mou la eupeulé wanela ko[1], en commençant par le gardien« … Pour moi, cette phrase résume tout le drame de la Qualité de service chez nous.

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Prenons un exemple : vous avez rendez-vous avec un ami à son bureau, vous arrivez à l’accueil, dites « bonjour » au vigile et là… rien ! Ou plutôt, il se passe ceci : le vigile hoche vaguement la tête en vous toisant du regard et en marmonnant un « mmh » qui, j’imagine, est supposé vouloir dire bonjour puis continue tranquillement ce qu’il faisait (au choix : recopier les infos d’une carte d’identité, mordre dans son sandwich »pain-omelette » (si vous arrivez à l’heure du petit-déjeuner), lire les news du quotidien du jour ou simplement débattre avec son collègue vigile (qui, lui, ne vous aura pas accordé un regard).

NB : Ce scénario est bien entendu applicable à toute situation où vous avez affaire à un intermédiaire dont le travail est de vous accueillir et/ou de vous informer, et fonctionne dans absolument tous les environnements (services, commerces, hôpitaux, etc.)

Souvent, notre 1^ère impulsion est de voler dans les plumes de notre interlocuteur. Mais en général, on se retient en se disant que ça ne vaut pas la peine de faire un scandale… On fera part, quelques fois, de notre dépit à un responsable qu’on connait dans l’entreprise en question, qui se contentera de nous répondre « Ah ici kegn, les agents font ce qu’ils veulent et personne n’y peut rien« .

Ce qui pourrait faire sourire si ce n’était que j’entends ce genre de remarques, depuis des années, preuve que les responsables sont bien au fait de la situation mais ne trouvent, malheureusement, pas nécessaire d’agir pour y remédier (à moins qu’ils ne sachent par où commencer).

« L’accueil-client participe à la construction de l’image de l’entreprise »

Pourtant, l’accueil devrait être considéré comme une priorité pour les organisations dans la mesure où il participe à la construction de leur image et influence souvent la 1^ère impression du visiteur et la perception générale qu’il aura de l’entreprise.

Pour cette raison, l’accueil doit être préparé, la 1^ère étape étant de comprendre ce qu’est l’accueil :

• L’accueil consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher.

« Le facteur relationnel reste un élément-clé d’un accueil de qualité »

La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander comment on aimerait soi-même être accueilli.

Si la 1^ère chose que voit le client en pénétrant dans l’entreprise est l’espace d’accueil qui lui est consacré, le facteur relationnel reste l’élément-clé d’un accueil de qualité et les 3 critères suivants sont un préalable indispensable à un bon accueil, qu’il se fasse en face-à-face ou au téléphone :

1. L’attitude : la personne qui accueille doit avoir une attitude proactive et positive, s’intéresser au visiteur, l’écouter et s’occuper de sa demande. Il faut que le visiteur se sente bien, qu’il ait une image positive de l’entreprise qui lui donne envie de rester.
2. La réactivité: l’attente est rarement vécue agréablement. Plus un visiteur attendra, plus il risque d’être irritable et peu réceptif.Les agents doiventdonc être capables de répondre promptement et efficacement aux demandes des clients et démontrer ainsi leur volonté à les aider et à répondre à leurs besoins dès qu’ils leur sont soumis.
3. La fiabilité de l’information/ du service : le visiteur attend une orientation claire, une réponse à une demande ou une solution à un problème. Il faut donc que la personne qui l’accueille puisse répondre rapidement et avec professionnalisme à sa demande. La qualité d’un service est presque entièrement déterminée par la capacité à répondre aux attentes de la clientèle. On peut avoir la meilleure équipe mais si les clients perçoivent que leurs attentes ne sont pas satisfaites, la réputation de l’organisation en souffrira forcément.

Les entreprises qui veulent se démarquer, devront donc mettre en œuvre des stratégies d’accueil et de professionnalisation de ce poste, pour que l’accueil fourni soit en adéquation avec leur valeurs, ceci avec l’aide d’un cabinet qui les accompagnera à :

• établir un diagnostic sur l’accueil pour apporter des solutions aux dysfonctionnements et proposer des améliorations ;
• formuler les objectifs de l’accueil à tous les niveaux de l’entreprise ;
• contrôler la qualité de l’accueil.

Ne l’oublions pas, la clientèle et les hommes sont les principaux actifs d’une entreprise et le lien de confiance s’établit dès l’accueil.

[1]Le sénégalais te fera toujours ressentir sa supériorité à la moindre occasion