Et c’est presque toujours le même grief qui revient : l’attitude des chargés de clientèle/ caissier(e)s… Les personnes qui, justement, doivent prendre en charge le client et s’assurer de sa satisfaction.
Tout le monde a une histoire à raconter à propos des agents d’accueil/ caisse dans les banques, voire même des chargés de comptes/clientèle : le caissier qui répond sur son mobile pendant que vous êtes en train d’attendre qu’il vous serve, la caissière qui ne daigne pas lever les yeux pour vous regarder lorsqu’elle vous parle, le chargé de compte qui vous fait attendre 1 heure devant son bureau pour une opération de routine, puis qui vous demande de revenir l’après-midi parce que là, c’est quand même l’heure de sa pause…
Sans compter les délais d’attente : aujourd’hui, pour n’importe quelle opération, vous devez compter minimum 2,5 heures d’attente à la banque… quand le mois est creux. Parce qu’en fin du mois, il vaut mieux poser une demi-journée de congé au bureau. Certains me diront que justement, c’est pour éviter ce genre de désagréments (l’attente) qu’on a des GAB (guichets automatiques), un peu partout dans la ville. Humm ! Effectivement, il y a des GAB un peu partout dans la ville mais très peu qui fonctionnent (je suis curieuse de savoir ce qui explique cet état de fait).
La prise en charge-client, principal facteur différenciant pour les banques
Dans un secteur aussi concurrentiel (plus d’une vingtaine de banques, sans compter les établissements de micro-finance), surtout dans un environnement où les banques ne proposent pas vraiment de services différenciant au grand public, le seul élément qui, justement, peut être différenciant, c’est la qualité de la prise en charge des clients.
Pourtant, on pourrait croire, au vu du nombre de panneaux publicitaires et autres communications qui font la promesse de «rendre le sourire au client», que les banques ont finalement compris que la Satisfaction Client était à positionner au centre de leur développement.
Sauf que dans la pratique, cela reste un vœu pieux…
Même si on est tous d’accord que l’accueil-client participe à la construction de l’image de l’entreprise et devrait donc être considéré comme une une priorité pour toute organisation ayant une relation commerciale avec sa cible, l’accueil- client reste un des gros points faibles de nos banques.
L’Accueil, c’est la manière de fournir le service à la clientèle. Un ensemble de choses qui feront que le client se sentira important, écouté, bref qu’il aura le goût de revenir et surtout de recommander sa banque à ses connaissances :
- D’abord, l’Attitude des agents qui doit être un mix de professionnalisme et de courtoisie : une formule d’accueil et un sourire pour montrer au client qu’on est à son écoute et à sa disposition pour l’aider. Ce qui implique de stopper ce qu’on est en train de faire pour se concentrer sur lui. L’impression sera complètement différente si l’agent, trop occupé ou pire, s’il est en train de scruter votre smartphone.
- Ensuite, la Réactivité: l’attente est rarement vécue agréablement. Plus un visiteur attendra, plus il sera irritable et peu réceptif. Les agents doivent être capables de répondre promptement et efficacement aux demandes des clients et démontrer leur volonté à les aider et à répondre à leurs besoins dès qu’ils leur sont soumis.
- Enfin, s’assurer de la Fiabilité de l’information/du service qu’on fournit : le client attend une réponse claire à une demande ou une solution à un problème. La qualité d’un service est presque entièrement déterminée par la capacité à répondre aux attentes du client. On peut avoir la meilleure équipe, si les clients perçoivent que leurs attentes ne sont pas satisfaites, la réputation de l’organisation en souffrira forcément. Il faut donc que la personne qui l’accueille puisse répondre vite et avec professionnalisme à sa demande.
Gardez à l’esprit que pour une bonne expérience-client, ce dernier doit se sentir privilégié dès qu’il arrive à banque. Vous demandez aux clients d’être fidèles. Mais, vous devez en retour leur livrer «fidèlement» chaque jour, la même qualité de service.
Et dans ce domaine, la performance d’un jour ne compte pas : votre politique d’accueil doit être partagée par tous les employés et appliquée chaque jour au point de devenir une seconde nature : une véritable culture d’entreprise.
Mariann Konate, Spécialiste en Gestion de la Relation Clients & Projets
Cabinet de conseil Axis – Intelligent Strategy ; mkonate@axis-is.com
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