Objectif Qualité : La Séduction, une arme de Fidélisation ?

Ça vous le saviez sûrement déjà. Mais, vous arrive-t-il de vous demander comment faire en sorte pour que ces 20% de «super clients» reviennent vous visiter ? Parce que si vous ne trouvez pas le moyen d’inciter votre clientèle à revenir, il y a fort à parier que ces 80% vont régulièrement s’émousser.

Bien sûr, cela parait évident sur le papier, mais dans la pratique, c’est une autre histoire.

Dernièrement, une de mes connaissances est entrée dans un showroom de la place, en espérant trouver quelqu’un pour la renseigner ! Elle a bien trouvé toute une équipe – vendeurs et accueil – mais qui était trop occupée à regarder la télé pour même lui jeter un regard. Elle s’est promenée dans les rayons pour faire bonne figure et est ressortie (assez dépitée) en se disant qu’elle préférait aller chez son (re)vendeur habituel qui est, quelques fois, un peu plus cher mais qui, lui au moins, est à ses «petits soins». Résultat, le (gros) showroom a définitivement perdu un client potentiel et le (petit) revendeur a réussi à conforter son chiffre d’affaires.

Morale de l’histoire : Quel que soit votre secteur d’activités ou votre taille, le succès de votre entreprise dépend de votre capacité à attirer et fidéliser votre clientèle (grosse ou petite).

La concurrence est féroce et les clients sont devenus plus exigeants et volatiles. Ils attendent désormais une relation plus personnalisée et c’est à vous de les séduire.

Les techniques de séduction

Comme dans toute nouvelle relation qui démarre, 4 conditions doivent être réunies pour que l’autre ait envie de «vous revoir» :

• Le premier rendez-vous doit être un moment magique : le client doit être complètement emballé, dès son 1^er contact. Se lever, dire bonjour, proposer une boisson, accompagner le client dans sa recherche… Un détail ? Pas du tout ; c’est la manière dont on accueille le visiteur qui va conditionner la suite de la relation.
• Vous devez le faire rêver : Votre client doit avoir l’impression que vous lui proposez le produit ou le service qu’il attend depuis toujours ; celui qui règle son problème du moment (lui faciliter la vie, le faire se sentir spécial, le faire entrer dans une tribu sociale…)
• Il doit avoir l’impression que vous l’écoutez mieux que personne : ses impressions, ses remarques sur ce qu’il aime particulièrement ou ce qu’il apprécie moins… Il doit sentir que vous faites tout pour vous adapter à ses futures attentes.
• Vous devez faire en sorte qu’il pense à vous tout le temps : un sms par-ci, un email par-là, pourquoi pas un appel, de temps en temps… Soyez partout ! Multipliez les canaux de contact, le client doit être régulièrement en contact avec du contenu relatif à votre marque.

Pas facile… mais indispensable !

Développer vos « atouts séduction »

Vous ne savez pas par où commencer ?

Vous pouvez essayer avec ces 3 pratiques qui sont un bon début et qui peuvent immédiatement vous différencier de vos concurrents en vous positionnant un cran au-dessus d’eux.

• Formez vos employés : ils sont le 1^er point de contact des clients et leur attitude aura un impact fort sur la perception qu’aura le client de votre marque. Ils doivent donc avoir une posture impeccable qui dégage autant la bonne humeur que le professionnalisme.
• Communiquez avec vos clients : même si cela à un coût, demandez régulièrement un feed-back à vos clients (enquêtes de satisfaction, sondage sur vos prochaines offres…), segmentez votre base clients, constituez des profils, pour mieux cibler vos prochaines actions (communications, promos, campagnes ciblées…) et en augmenter l’impact.
• Suivez l’indice de «Satisfaction Clients» : construisez des tableaux de bord qui vous permettront de suivre l’évolution des indicateurs-clés et communiquez les résultats à tous les acteurs afin de renforcer leur engagement.

N’oubliez pas que vos concurrents offrent la même chose que vous. C’est donc l’efficacité et la qualité de votre service qui doivent prouver rapidement au client que votre marque se place incontestablement au-dessus des autres. C’est ainsi que le client, tombé «amoureux» de votre marque, sera non seulement tenté de revenir, mais il parlera de vous autour de lui à la moindre occasion et deviendra votre meilleur commercial.