Dernièrement, mon cabinet – Axis Intelligent Strategy – a animé un séminaire de 2 jours sur la Relation Client Interne auprès d’un organisme de la place, suite au constat en interne d’un manque de proactivité dans les interactions entre départements, qui avait un impact direct sur la performance des équipes et donc, au final, sur la qualité des prestations clients.
Lors de ce séminaire, il est ressorti qu’un des nœuds du blocage qui empêchait le fonctionnement fluide de l’entreprise était… la Communication.
Laquelle – selon qu’elle est bien ou mal gérée en interne – est généralement à la base de la performance ou non de l’entreprise.
Remédier aux idées préconçues qui affectent l’efficacité de notre communication
Beaucoup d’entre nous n’ont jamais vraiment appris à communiquer de manière à aboutir à des résultats positifs (à la place, on préfère se mettre en colère ou renoncer, lorsque la situation ne correspond pas à nos attentes) et certaines idées préconçues, que nous entretenons tous plus ou moins, sont souvent sources de dysfonctionnements dans l’organisation. Par exemple :
- Si je suis au courant, c’est que tout le monde l’est
Peut-être, le problème de communication le plus commun : nous partons du principe que, parce que nous sommes conscients d’une situation ou de certains élément d’information, tout le monde l’est au même niveau que nous. Ce qui n’est souvent pas le cas.
Comment y remédier : Il faut garder à l’esprit que tout le monde n’a pas la même perception des choses et qu’il est toujours plus simple de communiquer clairement les informations.
- Mon interlocuteur a tout à fait compris mon message
Autre erreur très répandue : croire que les informations qu’on a transmises sont précises et que notre interlocuteur appliquera nos consignes conformément à ce qu’on avait à l’esprit. Erreur Fatale ! Chaque personne fonctionne sur la base de son propre référentiel et tout message émis est interprété – correctement ou pas – par la personne en face.
Comment y remédier : il revient à l’émetteur (du message) de s’assurer que son message a bien été interprété, en validant effectivement la compréhension de son interlocuteur (et oui, il existe des techniques pour cela).
- Nous n’avons pas besoin de bureaucratie/ paperasse
Si une organisation jeune (et de petite taille) peut fonctionner sans procédures et toute la paperasserie considérée comme autant de lourdeurs administratives, les échanges d’information et protagonistes augmentent au fur et à mesure que l’entreprise se développe et il arrive un moment où, si la communication n’est pas formalisée, il s’ensuit une situation de confusion (eh non, les papotages à la machine à café ne peuvent pas être considérés comme des mini-réunions debout).
Comment y remédier : on oublie la Tradition Orale et on met en place des canaux de communications formels et fiables.
- J’ai donné toutes les informations
A mesure qu’une organisation se développe, sa gestion tend à se concentrer sur les questions d’efficacité avec des équipes qui échangent une quantité importante d’infos – brutes – en se disant que le destinataire les analysera pour mettre en œuvre les actions idoines. Données qui seront rarement exploitées par ledit destinataire qui ne sait d’ailleurs pas ce qu’on attend de lui. Trop d’information tue l’information.
Comment y remédier : on fait une synthèse de l’information pour faire ressortir les points d’attention sur lesquels on attend une action et on précise ladite action.
- Les équipes n’ont pas besoin de connaitre les motivations sous-jacentes à ma requête
Certains managers ne voient pas d’intérêt à communiquer sur les éléments qui motivent leur requête, en se disant que les collaborateurs sont là pour faire ce qu’on leur demande sans poser de questions. Pourtant, communiquer ces motivations permet de donner du sens à une requête et de gagner l’adhésion des collaborateurs (qui se donneront plus de mal pour y répondre).
Comment y remédier : on prend le temps de préciser l’objectif visé par sa requête et le résultat attendu de l’action du collaborateur. Ce qui permet à ce dernier de se projeter et de comprendre l’impact de son action sur le schéma global.
La communication interne a un impact sur la Qualité du Service rendu
Gardons donc toujours à l’esprit qu’une communication efficace est une condition essentielle pour le bon fonctionnement de toute organisation car tous les employés, quel que soit leur département, interviennent dans le processus de production de l’organisation, processus qui a un impact sur les performances des uns et des autres et, par conséquent, sur la qualité de la prestation fournie au client final.
Mariann Konate, Spécialiste en Gestion de la Relation Clients & Projets
Cabinet de conseil Axis – Intelligent Strategy ; mkonate@axis-is.com
