Depuis quelques mois, nous parlons de la Satisfaction Clients et des dispositifs et conditions indispensables à la fourniture d’une Expérience Client d’exception. Aujourd’hui, j’aimerais parler du moteur central – souvent ignoré – de la satisfaction client qui est… la Satisfaction des Employés !
Malheureusement, dans notre cher pays de la Téranga, les employés sont encore, quelques fois, considérés comme « un mal nécessaire », à qui il ne faut surtout pas trop donner, au risque qu’ils en demandent toujours plus. L’erreur la plus répandue chez certains dirigeants d’entreprise au Sénégal est de penser que leurs employés n’ont pas le choix : « de toute façon, ils ne peuvent pas partir, ils ont besoin du salaire qu’ils gagnent ici » (c’est du vécu…).
Il ne faut pas perdre de vue un élément important : les employés sont l’image de l’entreprise. Et des employés insatisfaits projettent une image négative de l’entreprise, sans parler de la qualité du service qu’ils fournissent « Weu[1], pourquoi je vais me fatiguer alors que la direction se moque de ce que je pense ? Et puis fayougnoumalou ko jaar[2]« .
Au contraire, des employés, satisfaits de leurs conditions de travail, redoubleront d’efforts, s’impliqueront plus à la réussite de leur entreprise et développeront leur loyauté à cette dernière. Et qui dit loyauté dit rétention d’employés, donc économies pour l’entreprise sur le recrutement, la formation et l’intégration de nouvelles ressources et capitalisation sur l’expérience et les compétences des équipes.
Le « business bon sens » voudrait donc que les entreprises s’intéressent aux motivations permettant de garantir la satisfaction de leurs employés car, dans un environnement concurrentiel, le fait d’avoir des employés mobilisés et engagés est un véritable facteur de différenciation.
Pour mobiliser vos employés, donc il vous faut déployer un dispositif de fidélisation comme vous le feriez avec un client, en travaillant sur « l’Expérience Employé » :
- Nous l’avons déjà dit dans une précédente rubrique, la motivation des employés est renforcée par les défis du travail et des objectifs à réaliser. Ils doivent avoir le sentiment d’apporter quelque chose à l’entreprise et ont besoin de se sentir valorisé par leurs connaissances, leurs aptitudes et leur expérience. Fixez leur des objectifs clairs être connaissez la valeur de leur travail lorsque celui-ci est bien fait. Egalement, offrez leur une rémunération correcte: même si les avantages financiers ont moins d’impact sur la motivation qu’on ne le croit, il est important qu’ils soient « justes » pour éviter que l’employé ne se sente exploité.
- L’entreprise doit leur permettre d’acquérir de nouvelles compétences. Un travail où l’on n’apprend plus rien est terriblement démotivant. Proposez des ateliers de montée en compétence, voire des séances de coaching (il existe des offres d’accompagnement sur mesure pour développer l’efficacité et les performances de vos équipes). Et prenez soin d’encourager le partage des connaissances entre vos employés. Faciliter l’accès aux nouvelles compétences se révèle bénéfique pour toutes les parties : d’une part, chacun sera plus motivé par un travail enrichissant et d’autre part, cette ouverture encouragera la créativité.
- Faites leur confiance pour prendre les bonnes décisions. Les employés sont généralement plus heureux lorsqu’ils bénéficient d’une certaine autonomie dans leur travailet quand ils ont les coudées franches pour gérer leur rythme de travail, choisir leurs outils et trouver leurs propres solutions à différents problèmes, il en résulte une plus grande efficacité au travail. Tant que cela n’a pas d’influence négative sur son travail, laissez les donc libres d’employer les moyens qu’ils veulent pour atteindre leurs objectifs.
Pour que le système fonctionne efficacement toutefois, il faut que les équipes soient encadrées par un (bon) manager qui acceptera de jouer sa partition, qui consiste ici à fournir à ses équipes un objectif précis, des échéances claires et les ressources nécessaires pour y parvenir, puis à s’écarter du chemin pour les laisser travailler.
Gardez toujours à l’esprit que des employés heureux font des clients heureux ! Car l’engagement de vos employés a un impact sur celui de vos clients, par un effet de transfert aux clients des sentiments positifs dégagés par les employés vis-à-vis de leur entreprise.
[1]Pffff !
[2] On me paye une misère
Discussion à ce sujet post